Deretan anak muda yang terpilih sebagai wakil rakyat sebagian besar menyandang nama besar orangtuanya. Kita memang sering melihat bagaimana “nama besar” dari keluarga dapat meningkatkan respek sosial yang diterima seorang individu.
Demikian pula dalam bisnis. Perusahaan dengan reputasi yang baik dipercaya para pelanggannya, dibanjiri lamaran dari calon karyawan yang berjuang agar diterima menjadi bagian organisasi. Begitu berharganya reputasi untuk dibangun dan dipertahankan. Seperti yang diungkapkan Peter Roper, “Reputation is everything.”
Sampai-sampai saat ini kita tahu adanya jasa jual-beli follower ataupun istilah pansos (panjat sosial) yang dilakukan mereka yang ingin jalan pintas membangun reputasi. Namun, tentunya masyarakat pun tahu mana reputasi yang dibangun dengan dasar yang kuat, mana yang tidak.
Reputasi sebagai daya jual
Menurut Geoffrey Jones dan Tarun Khanna dalam tulisannya Reputation is Vital to Survival in Turbulent Markets, reputasi merupakan kombinasi antara tiga hal. Pertama, prominence, ketenaran yang diperoleh dari jam terbang ataupun “word of mouth”. Kedua, perceived quality, tingkat kualitas yang dirasakan oleh pelanggan. Ketiga, resilience, ketahanan yang dimiliki oleh pemilik produk dalam menghadapi berbagai krisis dengan fleksibilitas dan inovasinya.
Di tengah lingkungan yang tidak menentu, organisasi dengan reputasi yang kuat memberikan rasa aman bagi pelanggan dan mitra bisnis akan kepastian kualitas produk yang dimilikinya. Antonio Madero, pendiri Sanluis Corporation, mengatakan, “We have the trust of our clients who saw how we managed to overcome the crisis.”
Bukan hanya dari sisi kualitas produk atau layanan, pelanggan juga melihat bagaimana perusahaan beroperasi secara etis, bagaimana mereka memperlakukan karyawan, serta kontribusi mereka terhadap lingkungan dan masyarakat.
Dalam pasar yang mapan sekalipun, reputasi tetap memegang peran penting. Ketika reputasi telah terbangun, pelanggan merasa lebih nyaman dan aman untuk terus menggunakan produk atau jasa perusahaan tertentu. Pelanggan yang terpesona dengan reputasi perusahaan akan mengasosiasikan reputasi yang baik dengan kualitas yang lebih tinggi.
Perusahaan dengan reputasi yang kuat sering kali dapat mengenakan harga yang lebih tinggi untuk produk atau layanan mereka. Hubungan emosional yang lebih kuat juga terbangun antara pelanggan dengan perusahaan. Mereka merasa bahwa membeli produk dari perusahaan tersebut adalah bagian dari mendukung nilai-nilai yang mereka percayai.
Jadi, dari menarik pelanggan dan talenta terbaik hingga bertahan di masa krisis, reputasi memainkan peran penting dalam kesuksesan jangka panjang sebuah perusahaan.
Membangun reputasi: perjalanan panjang
Membangun reputasi yang solid tidak bisa dilakukan dalam semalam. Reputasi adalah mengenai hal-hal yang sudah kita lakukan, terbukti, dan terasa oleh orang lain, bukan sekadar janji mengenai apa yang akan kita lakukan.
Transparansi sangatlah penting dalam membangun reputasi. Keterbukaan memang memiliki risiko karena hal tersebut membuat kita benar-benar harus menjalani komitmen kita.
Namun, dampak positif dari itu adalah ikatan emosional yang lebih kuat dengan pelanggan kita ketika mereka mengetahui dari mana sumber bahan yang kita gunakan, sampai pada apakah keseluruhan proses produksi dan keputusan bisnis yang diambil telah memenuhi prinsip-prinsip etika.
Reputasi yang sudah terbangun pun perlu terus dijaga dengan segala bentuk inovasi agar tetap relevan di mata pelanggan.
Menjaga reputasi: tantangan utama
Reputasi yang dibangun secara perlahan pun tidak tertutup kemungkinan untuk hilang dalam sekejap. Oleh karena itu, menjaga reputasi sama pentingnya dengan membangunnya, seperti kata Benjamin Franklin, “It takes many good deeds to build a good reputation, and only one bad one to lose it.” Pemimpin yang awalnya dielu-elukan rakyat bisa berubah dicemooh ketika rakyat melihat kebijakannya berubah hanya demi kepentingan pribadi dan keluarganya semata.
Profesor MIT Robert G Eccles mengatakan, perusahaan sering cenderung hanya berfokus pada ancaman yang sudah muncul, bukan secara proaktif mengelola risiko reputasi. Ini adalah pendekatan yang keliru. Krisis sering kali muncul tanpa diduga, dan jika perusahaan tidak siap, reputasi yang telah dibangun bertahun-tahun bisa hancur dalam sekejap.
Menjaga reputasi membutuhkan usaha yang terus menerus. Perusahaan yang membangun reputasi melalui konsistensi dalam menjalankan tata kelola yang baik, mempertahankan standar tinggi dalam setiap aspek operasionalnya akan lebih mampu bertahan dalam krisis.
Namun, ekspektasi pelanggan dan pasar selalu berubah. Perusahaan pun harus peka terhadap perubahan ini dan terus menyesuaikan diri agar tidak terjebak dalam praktik-praktik usang. Perusahaan yang meragukan teknologi terkini dan terus ingin mempertahankan standar lamanya perlu berhati-hati.
Untuk menjawab kebutuhan eksternal yang dinamis, standar-standar kualitas pun perlu dikaji ulang agar tetap adaptif dan tepat sasaran. General Electric yang sudah berusia lebih dari seratus tahun melakukan inovasi dengan memunculkan inisiatif “ecomagination”, dan berkomitmen untuk mengembangkan teknologi ramah lingkungan.
Saat krisis datang, respons perusahaan akan sangat memengaruhi reputasi. Komunikasi yang jujur, transparan, dan cepat adalah kunci menjaga kepercayaan publik. Seperti terungkap dalam Reputation and Its Risks, “Knowing first aid is not the same as protecting your health.”
Artinya, memiliki rencana krisis saja tidak cukup. Perusahaan harus memiliki pendekatan proaktif dalam mengelola risiko reputasi sehingga ketika krisis datang perusahaan mampu bertahan dan bangkit kembali. Jadi, kita pun perlu menguasai manajemen krisis yang tepat.
Dibutuhkan banyak perbuatan baik untuk membangun reputasi yang baik, dan hanya satu perbuatan buruk untuk menghilangkannya
-Benjamin Franklin
HR CONSULTANT/KONSULTAN SDM
Eileen Rachman dan Emilia Jakob
Character Building Assessment & Training EXPERD
EXPERD (EXecutive PERformance Development) merupakan konsultan pengembangan sumber daya manusia (SDM) terkemuka di Indonesia.
