Apakah ini berarti layanan prima dapat ditiru dengan mudah dari satu perusahaan ke perusahaan lainnya? Tidak ada yang melarang tiru-meniru. Keterampilan melayani pun tidak membutuhkan keahlian khusus. Namun, mengapa tetap ada perusahaan yang menjadi top of mind pelanggannya sehingga membuat mereka rela membayar lebih mahal untuk mendapatkan layanannya.
Pang Dong Lai, perusahaan ritel di China, memiliki banyak pelanggan fanatik yang rela menempuh perjalanan jauh hanya untuk berbelanja di sana. Meskipun hanya memiliki 13 toko di Xuchang dan Xinxiang, Pang Dong Lai mendapatkan pengakuan nasional sebagai “the ceiling of China’s industry” karena standar tinggi layanan pelanggannya. Ia juga mendapatkan predikat sebagai scenic spot supermarket.
Pang Dong Lai menjadi terkenal ketika mereka menyumbang 50 juta yuan saat pandemi terjadi. Dari situ publik yang penuh rasa ingin tahu menggali tentang mereka dan mengetahui bahwa jauh sebelum pandemi pun peritel ini telah menyumbang 8 juta yuan ketika SARS, dan ketika gempa bumi Wenchuan sambil juga mengorganisasi karyawannya untuk bekerja sebagai relawan, serta menjual sayuran tanpa ambil untung sama sekali.
Pelanggan juga terkesima dengan delapan macam keranjang belanja mereka yang unik, tempat sampah, serta toilet super bersih dan wangi. Di China, toilet masih menjadi tantangan karena kebiasaan sebagian besar warganya. Bagaimana mereka dapat memiliki karyawan yang sangat teliti dalam memastikan tercapainya standar yang diinginkan oleh perusahaan?
Mereka memang memberikan gaji yang lebih tinggi kepada karyawannya. Namun, bukan hanya gaji yang membuat karyawannya memiliki komitmen dan konsistensi tinggi. Pang Dong Lai menunjukkan komitmennya terhadap karyawan yang dianggap sebagai keluarga, serta pada kemanusiaan dan negara.
DNA servis terdiri atas nilai-nilai dan kemampuan yang memungkinkan pekerja garis depan melampaui tingkat layanan yang diberikan rekan-rekan mereka di organisasi lain. Tidak seperti proses individual, DNA servis sangat sulit untuk ditiru.
Untuk mencapai tingkat pelayanan unik dan memberikan kesan mendalam memang tidak bisa dilakukan dalam satu proses saja. Namun, harus diimplementasikan dalam sistem yang bertalian satu sama lain dan dijalankan oleh mereka yang melakukan pelayanan dari hati.
Berawal dari manusia
Keterampilan teknis bisa dipelajari, tapi sikap ramah, semangat membantu orang lain cenderung lebih sulit dibentuk. Karena itu mencari individu servis yang tepat sangatlah penting. Pengukuran psikologis tentang gambaran kepribadian individu dengan nilai hidup serta motif yang mendasarinya dalam bekerja dapat menjadi langkah awal organisasi untuk mendapatkan kandidat yang tepat.
Bagaimana karyawan diperlakukan juga menjadi penentu apakah mereka hanya melakukan layanan sesuai dengan standar; atau mereka memiliki fleksibilitas dan keberanian untuk melayani dari hati.
Yu Donglai, pemilik Pang Dong Lai, memiliki filosofi freedom and love dalam memperlakukan karyawannya. Ia memberlakukan unhappy leaves selama 10 hari yang dapat diambil para karyawan tanpa pertanyaan lebih lanjut dari atasannya. “I want every staff member to have freedom. Everyone has times when they’re not happy, so if you’re not happy, do not come to work,” kata Yu.
Kebijakan fenomenal ini membuat Pang Dong Lai menjadi incaran banyak orang ketika survei menemukan bahwa lebih dari 65 persen karyawan di China merasa lelah dan tidak bahagia di tempat kerja. Budaya humanis yang dibangun Yu ini membuat energi positif para karyawan terasa sampai ke konsumen.
Di Pang Dong Lai, pelayanan bukan sekadar sistem, tetapi sudah menjadi budaya yang tercermin dalam berbagai detail tidak terduga. Menurut Yu, pelayanan itu harus hidup, tidak bisa hanya kaku pada prosedur. Ia perlu berubah sesuai dengan karakter, kebutuhan, dan keinginan pelanggan. Di sinilah pentingnya kepekaan petugas garda depan servis untuk memodifikasi layanan mereka dan menjadikan suatu pengalaman indah bagi semua pihak.
Tentu organisasi memerlukan strategi manajemen yang kuat untuk memastikan kebijakan seperti unhappy leave itu tidak disalahgunakan oleh individu untuk mengambil pekerjaan tambahan di tempat lain; serta mengatur tantangan penjadwalan agar tanggung jawab pekerjaan tidak dikompromikan.
Prioritas utama pada layanan prima
Semasa hidup, Tony Hsieh, CEO Zappos, membuat keputusan merelokasikan kantor mereka dari San Francisco ke Las Vegas dengan biaya sekitar 500 ribu dollar AS demi mendapatkan staf call center berkualitas dan berdedikasi tinggi. Bagi Hsieh, keseriusan menjadikan layanan prima sebagai prioritas utama perusahaan harus ditunjukkan oleh seluruh perusahaan, bukan hanya satu departemen servis.
Banyak orang bertanya, mengapa Zappos yang dikenal sebagai perusahaan daring, masih berfokus pada panggilan telepon yang penjualannya hanya 5 persen dari total penjualan mereka. Namun, Hsieh berpendapat, melalui telepon mereka bisa mendapatkan perhatian penuh pelanggan dan bila mereka berhasil membuat kesan, pelanggan akan mengingat dan menceritakannya kembali.
Ia melihat biaya yang dikeluarkan untuk barisan penerima telepon ini lebih efektif dari iklan mana pun. Outsourcing call center ke India dan Filipina dirasa kurang berdampak karena hambatan budaya. Menurut Hsieh, “It never makes sense to outsource your core competency, especially if your aim is to be maniacal about customer service.”
Las Vegas memang bukan pilihan termurah, tetapi Zappos memilih itu dengan pertimbangan bahwa energi kota tersebut akan membuat karyawannya bahagia, di samping mindset pelayanan yang sudah tertanam kuat pada warga lokal Las Vegas.
Penyelarasan dengan kebutuhan pelanggan
Kemajuan teknologi menjadi kunci utama untuk membangun layanan yang seamless. Bagaimana kita membuat pelanggan merasa dikenal, diingat kebiasaan dan kebutuhan unik mereka dengan kecanggihan aplikasi CRM. Bagaimana kita serius menanggapi umpan balik pelanggan dengan memperbaiki keseluruhan proses servis, membuat kebijakan bagi pelanggan, maupun insentif bagi karyawan yang berorientasi pada kebutuhan pelanggan.
DNA servis memerlukan tindakan yang benar, bahkan ketika pelanggan tidak memintanya langsung. Penelitian menunjukkan, sebagian besar pelanggan bersedia membayar lebih untuk pengalaman yang lebih baik.
HR CONSULTANT/KONSULTAN SDM
DNA Servis
